좋아지던 환자가
조용히 사라지는 지점

매출이 흔들릴 때 가장 먼저 나오는 결론은 대개 같습니다. 환자가 부족하다, 그러니 더 알려야 한다.

그런데 차트를 열어 보면 다른 그림이 나오는 병원이 많습니다. 새로 온 환자는 줄지 않았습니다. 온 환자가 끝까지 오지 않았을 뿐입니다.

잘 나은 환자가 사라집니다

증상이 70% 정도 줄어들면 환자는 스스로 치료가 끝났다고 느낍니다. 실제로는 남은 치료가 있는데도 그렇습니다. 그렇게 멈춘 뒤 증상이 다시 올라오면, 문제는 그때부터입니다.

환자는 이전 병원으로 돌아오지 않습니다.

“거기서 치료받았는데 또 아팠다”는 기억이 남기 때문입니다. 치료가 잘못돼서가 아니라 끝나지 않은 채 멈췄기 때문인데, 환자에게는 그 구분이 없습니다.

그래서 가장 잘 좋아지던 환자가 가장 조용히 이탈합니다. 불만을 말하지 않으니 병원도 모릅니다.

원장님의 기준은 환자에게 없습니다

몇 회쯤 치료할지, 어디까지 좋아져야 하는지, 무엇을 끝으로 볼지. 원장님 머릿속에는 있지만 환자는 듣지 못한 경우가 많습니다. 첫 진료에서 이렇게 말할 수 있습니다.

지금 상태면 주 2회로 6주 정도 봅니다. 중간에 좋아지셔도 여기까지 오셔야 한 번이 끝납니다.

기간과 끝을 듣고 시작한 환자와 그냥 시작한 환자는 다음 예약을 받아들이는 방식부터 다릅니다.

좋아졌을 때 건네는 말이 이탈을 만듭니다

“많이 좋아지셨네요.” 원장님에게는 호전을 알리는 말입니다. 환자에게는 종료 신호로 들립니다. 같은 상태를 이렇게 말하면 달라집니다.

절반쯤 왔습니다. 지금은 증상이 줄어든 단계라, 여기서 멈추면 다시 올라올 수 있습니다.

앞의 문장은 끝을 알리고, 뒤의 문장은 남은 길을 알립니다.

그리고 이 말은 진료실에서만 나와서는 안 됩니다. 치료실과 데스크에서 듣는 말이 다르면 환자는 어느 쪽을 믿을지 스스로 정합니다. 대개 편한 쪽입니다.

“환자 관리 잘해주세요”는 지시가 아닙니다

직원마다 다르게 알아듣습니다. 기준이 없으니 실행도 사람마다 다릅니다. 이렇게 정하면 지시가 시스템이 됩니다.

• 치료 계획이 남은 환자가 2주간 오지 않으면 데스크에서 연락한다
• 연락 문구는 하나로 통일한다
• 누가, 언제, 무엇을 하는지 문서로 정한다

정해져야 다음 달에도 같은 일이 일어납니다.

광고보다 먼저 볼 숫자

이번 달 매출액이 아닙니다.

계획한 치료를 끝까지 이어간 환자의 비율입니다.

저희는 이 숫자를 치료 완주율이라고 부릅니다. 이 비율이 낮은 상태에서 광고를 늘리면 새로 데려온 환자도 같은 지점에서 빠져나갑니다. 새는 곳을 그대로 두고 물을 더 붓는 셈입니다.

지난달 차트에서 좋아지다 소리 없이 사라진 환자가 몇 명인지 세어 보십시오. 그 숫자가 지금 병원이 놓치고 있는 재진이고, 광고비를 더 쓰기 전에 먼저 줄여야 할 이탈입니다.